Comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?

Gérer les commentaires négatifs : c’est une tâche essentielle pour la réputation de l’entreprise. Pour satisfaire les clients mécontents, l’enjeu est de répondre rapidement avec des solutions concrètes, tout en gérant les commentaires les plus déplacés.

Pourquoi est-il important de répondre aux commentaires et avis négatifs ?

Les réseaux sociaux ne trompent pas. Tout y est public et consultable. Des avis ou commentaires négatifs peuvent rapidement entacher votre e-réputation.

84 % des personnes font confiance aux critiques en ligne autant qu’à une recommandation personnelle. (Net Offensive, 2019).

Lorsque les mauvais commentaires s’accumulent cela nuit à votre réputation et votre image de marque. Seulement, il ne s’agit pas uniquement de répondre aux commentaires mais d’y répondre correctement. Il s’agit de gérer votre relation client depuis vos réseaux sociaux.

Répondre rapidement

Il faut rester le plus disponible et réactif possible.

Les consommateurs qui vous laissent des critiques négatives peuvent être frustrés et agacés par un manque de réactivité. Ils cherchent avant tout à obtenir satisfaction.

Trop attendre pour répondre aux avis peut vous exposer à un véritable bad buzz.

Il est néanmoins compliqué d’être présent 24/7 sur les réseaux sociaux. Cependant, il est possible de mettre en place des choses pour renforcer votre satisfaction client. Sur Facebook, il est par exemple possible de programmer des réponses automatiques (chatbot) sur le système de messagerie.

Comment répondre ? Trouver des solutions

Si le client est mécontent, c’est qu’il y a eu un dysfonctionnement dans votre service ou votre produit.

Sauf cas marginaux, partez du principe que le client est sincère dans sa démarche. Il est donc important de répondre concrètement à sa requête en trouvant des solutions :

• Le guider dans la résolution du problème. Indiquer le service concerné, ou lui indiquer la marche à suivre pour réparer/paramétrer son matériel.
• Proposer un geste commercial. Une réduction sur le prochain achat, renouveler la période d’essai, rembourser sa commande, etc.

N’essayez pas de vous justifier ou d’argumenter, cela serait perçu comme de la mauvaise foi de votre part.

D’abord, excusez-vous pour cette mauvaise expérience client. Puis, assurez le consommateur que son avis a été pris en compte et qu’il sera utilisé pour améliorer le service. Enfin, proposer une solution ou une compensation.

Si des améliorations structurelles sont en cours d’instauration, vous pouvez en faire part aux clients.

Gérer les insultes et les « trolls »

Il existe malheureusement des gens mal intentionnés qui profite des réseaux sociaux pour dénigrer une entreprise.

Il s’agit parfois de concurrents ou simplement de consommateurs malveillants (familièrement appelés « trolls »). Il se peut aussi que certains clients vous insultent ou insultes d’autres utilisateurs.

Modérer ces avis est impératif mais parfois délicats.

Vous devez supprimer les commentaires insultants ou discriminants. Vous êtes responsable de votre page. Il vous appartient de gérer ces débordements.

En ce qui concerne les propos diffamatoires et le dénigrement, il s’agit d’un délit puni par la loi. Il ne faut donc pas hésiter à les faire remonter à votre service juridique. Néanmoins, ne les supprimez pas, ils serviront de preuve.

En revanche, vous pouvez y répondre sans vous laisser prendre au piège de l’agressivité ou de la menace. Vous seriez également en tort. Contentez-vous d’exposer les faits tels que vous les avez perçus. Cela permet aussi aux clients potentiels qui passent sur votre page d’avoir votre point de vue et de leur redonner confiance en votre activité.

Répondre aussi aux commentaires positifs

Il est aussi important de fidéliser la clientèle satisfaite. Cela passe aussi par les médias sociaux.

N’oubliez pas de répondre aux avis positifs. Exprimez votre reconnaissance et remerciez-les d’avoir pris le temps de laisser un commentaire ou une recommandation.

Un commentaire positif est en effet l’occasion de valoriser les clients qui vous soutiennent. Vous pouvez aussi les récompenser pour leur sollicitude avec une réduction, des frais de livraisons offerts, un café gratuit, etc.

Nul besoin d’en faire trop, un petit geste leur donnera envie de revenir.

Vous souhaitez en apprendre plus sur la modération de vos réseaux sociaux ? Nous pourrons vous y former avec plaisir, prenez contact !