Comment rattraper vos clients perdus avec la relance panier ?

Entre 50 et 75 % des visiteurs abandonnent leur achat en ligne avant la finalisation de leur commande. Tenter de persuader tous ces prospects de finaliser leur achat est peine perdue. Néanmoins, mettre en place une stratégie de relance panier efficace afin de rattraper quelques clients perdus est envisageable, et peut même valoir le coup financièrement.

Pourquoi relancer les paniers abandonnés ?

La relance panier des personnes ayant visité un site e-commerce est importante. Il s’agit de la cible où la relance client est la plus performante.

Pour ce faire, le canal le plus utilisé est l’e-mail. En effet, celui-ci est généralement demandé lors de la création d’un compte. Un client fidèle coûte 5 à 10 fois moins cher que l’acquisition d’un nouveau. Alors si un visiteur n’a pas encore validé son panier, il faut capitaliser en priorité sur lui et effectuer une relance panier afin de le transformer en client.

La plupart des sites e-commerce l’ont bien compris et utilisent de plus en plus cette pratique.

Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier ?

Se poser cette question est indispensable pour la bonne santé d’un site e-commerce.

Les réponses trouvées permettent non seulement d’orienter les messages de relance panier mais également d’améliorer le processus de commande, en levant les blocages identifiés.

Plusieurs facteurs entrent en jeu. Chaque visiteur qui abandonne son panier le fait pour une bonne raison.

Identifiez cette raison et réagissez en conséquence pour apporter les optimisations nécessaires afin de réduire le taux de paniers abandonnés sur le site web.

Voici les raisons les plus fréquentes d’un abandon de panier :

• manque d’information sur le produit,
• prix de la livraison est trop élevé,
• manque de choix concernant le mode de paiement,
• coûts supplémentaires annoncés au dernier moment,
• obligation de créer un compte pour finaliser la commande,
• processus de commande est trop long ou trop complexe,
• manque de clarté sur les délais de livraison,
• absence de coordonnées afin de contacter le vendeur,
• ou absence d’éléments de réassurance tels que le paiement sécurisé, les conditions de retours, etc.

La relance panier : comment faire ?

Les professionnels du e-commerce savent à quel point il est essentiel de prendre contact avec les visiteurs afin d’accroître leur taux de conversion.

Ceux qui abandonnent leur panier montre en effet un signe d’intérêt significatif pour les produits ou services proposés. Les relances paniers sur cette cible se révèlent performantes. Mais attention ! Il faut recontacter ces prospects chauds au bon moment.

La relance panier par e-mail

Un e-mail de relance de panier abandonné est envoyé au prospect ayant ajouté un produit à son panier sans finaliser sa commande.

Cette technique se révèle plutôt efficace :

• 44,1 % des courriels de relance panier sont ouverts,
• 11,6 % des mails de relance d’abandon du panier sont cliqués,
• 29,9 % des clics amènent à un achat sur le site.

Bien sûr, afin de réussir à atteindre ces objectifs, l’e-mail de la relance panier doit être bien préparé. Il est également important de prêter attention au timing qui est critique quand il s’agit de récupérer avec succès une vente perdue.

Afin de créer un e-mail pertinent, il faut :

• soigner l’objet : clair et concis, attirer l’attention, inspirer la confiance du destinataire qui s’identifiera à la marque facilement,
• miser sur la personnalisation : inclure le nom et/ou le prénom du prospect,
• ne pas négligez le design. C’est l’image de marque de l’entreprise. Incluez des visuels attractifs mettant en valeur les produits abandonnés, et utilisez un code couleur rappelant l’identité de la marque et ses valeurs.
• rappeler clairement le ou les produit(s) abandonné(s). Avant de se rendre sur votre site e-commerce et d’abandonner son panier, le visiteur s’est probablement rendu sur d’autres sites. Soyez le plus précis possible sur le produit abandonné en donnant pour exemple le prix, la couleur ou la taille.
• créer un sentiment d’urgence. La rareté est un déclencheur psychologiquement puissant. Créez ce sentiment d’urgence en instaurant une limite temporelle !
• recommander des produits supplémentaires. Le prospect n’a peut-être pas finalisé son achat car le produit en question ne lui convenait pas. Néanmoins, lui proposer un produit différent, complémentaire ou plus cher peut fonctionner. On appelle cela du cross selling (vente croisée) ou de l‘up selling.
• incorporer un appel à l’action. Le prospect doit pouvoir revenir facilement à son panier. Un seul clic doit suffire.
• Inclure des éléments de réassurance. Les informations de contact et le numéro de téléphone du support client sont essentiels afin de pouvoir répondre directement à leurs questions. Mettre le meilleur avis client sur le produit ou service afin de faciliter la décision finale.
• proposer une réduction avec un code promotionnel. Il n’est pas nécessaire de le faire systématiquement. Cette opération est un privilège pour les nouveaux clients. Dans le cas contraire, les anciens risqueraient d’attendre une remise dans leur boîte mail avant chaque nouvelle commande.

Automatiser la relance par e-mail fait gagner du temps. En utilisant un outil de marketing automation, le vendeur peut programmer l’envoi de courriels de relance à chaque client qui abandonne le processus d’achat.

Il y a maitrise du timing puisque que paramétrage en amont ! L’idéal est d’envoyer un e-mail 1 heure après l’abandon du panier, un second mail 1 jour après, etc.

Des solutions ready-to-use existent et permettent une gestion optimale de vos relances panier. Shopimind, par exemple, propose une multitudes de fonctionnalités :

• relances automatiques,
• gabarits personnalisés,
• SMS et notifications Push,
• ou encore Facebook Messenger.

Si vous souhaitez en apprendre plus sur cet outils rendez-vous ici ! Des modules de relance panier s’intégrant à Prestashop existent également.

La relance panier : le retargeting par SMS

Ce mode de relance peut être un moyen efficace de convertir les abandons de paniers.

D’après une étude de la Mobile Marketing Association, 90 % des SMS sont lus dans les 10 minutes suivant la réception. Le niveau d’attention est donc élevé avec un fort taux d’ouverture et une lecture rapide.

Le mobile est l’un des meilleurs leviers de marketing en temps réel. Néanmoins, il faut prêter attention au timing ainsi qu’au volume d’envoi de SMS. Rien ne sert de spammer la cible. Son usage doit être raisonné.

Bien évidemment, il est inutile d’envoyer des relances paniers par SMS entre 20 h et 7 h du matin ainsi que le dimanche.

L’idéal est de personnaliser au maximum le contenu du message ; adaptez-le aux raisons ayant motivé l’abandon du panier. Il faut également y insérer une redirection pointant vers le site.

De plus, afin de respecter la cible, il est obligatoire de laisser la possibilité à cette dernière d’arrêter la réception de message avec un STOP SMS. Plusieurs solutions existent sur le marché afin de lancer des campagnes SMS.

Si vous souhaitez un accompagnement pour la mise en place d’une bonne relance panier, n’hésitez pas à nous contacter !