Qu’est-ce qu’un indicateur clé de performances KPI ?

Il ne s’agit donc pas d’un gadget, mais d’un outil d’aide à la gestion d’un projet ou d’une entreprise. Découvrez ce qu’est un indicateur clé de performance, les différents types d’indicateurs clés et les étapes pour les définir.

Définition du terme « indicateur clé de performance – KPI »

Les indicateurs clés de performance servent à mesurer et à évaluer la performance des processus métiers. L’objectif à terme est de faire une gestion plus efficiente et plus efficace des activités pour un meilleur pilotage de la société en général.

Selon le professeur, consultant et écrivain autrichien Peter Ferdinand Druncker, homme de renom considéré à ce jour comme l’un des pères du management :

Ce qui peut être mesuré peut être amélioré.

Cette célèbre citation décrit parfaitement l’intérêt de l’utilisation des KPI dans les stratégies en entreprise. L’acronyme KPI est utilisé pour exprimer les termes anglais « Key Performance Indicator », littéralement traduits par « Indicateurs clés de performance » en français.

Qu’ils soient quantitatifs ou qualitatifs, les KPI sont également d’excellents vecteurs de communication utilisés pour transmettre simultanément :

• les valeurs,
• la vision,
• et la mission de l’entreprise à ses différents collaborateurs.

Les différents types d’indicateurs clés de performances

L’évolution des techniques de production et de commercialisation a favorisé l’apparition de plusieurs indicateurs clés de performances au profit des responsables.

Mais avant de choisir les bons indicateurs clés, il est important de les connaitre. Ces différents KPI peuvent être classés selon la fonction ou selon l’activité.

Ils se distinguent :

• des indicateurs de suivi qui servent à piloter et à ajuster les actions déjà en cours (panier moyen, taux de rétention…),
• et des indicateurs de résultat grâce auxquels vous pouvez vérifier si vos objectifs sont atteints (chiffre d’affaires, coût d’acquisition client…).

Les indicateurs clés de performance selon la fonction

Chaque indicateur clé de la performance apporte une information précise.

Cette information sera confrontée à d’autres données recueillies avec d’autres indicateurs pour prendre des décisions afin d’améliorer le processus. Les principaux types d’indicateurs clés de performances sont :

Les indicateurs de qualité

Les données apportées par ces indicateurs aident le responsable à détecter rapidement :

• les produits ou services vendus qui ne correspondent pas aux standards de qualité,
• et ceux qui ne répondent pas aux besoins des clients.

Il peut donc déterminer la cause de cet écart et prendre des mesures pour que les produits ou services respectent les normes et garantissent la satisfaction client.

Les indicateurs de stratégie

Reliés à des facteurs clés de succès, ces indicateurs renvoient une image de la planification stratégique des activités de l’entreprise et de sa vision sur ses activités futures.

L’entreprise peut donc déterminer si sa stratégie marche ou non et l’améliorer.

Les indicateurs de productivité

Le manager les utilise pour mesurer les performances des équipes de production en comparant les ressources utilisées et la quantité de la production sur une période donnée.

Il pourra ainsi détecter les lacunes du processus de production et les améliorer.

Les indicateurs de capacité

Ils sont utilisés pour mesurer la capacité maximale de l’entreprise dans un domaine donné.

Il peut s’agir du nombre de produit ou service qui peut être livré sur une période donnée ou de la capacité de stockage maximale des entrepôts.

Les indicateurs de performances selon le domaine d’activité

Les indicateurs clés de performances sont utilisés dans tous les domaines d’activités pour atteindre les objectifs stratégiques définis.

Cependant, ils varient d’une activité à une autre et doivent être définis avec précision.

Les indicateurs de performance en e-commerce

Les KPI pour le e-commerce assurent plusieurs fonctions.

Ils servent à déterminer l’évolution des ventes, du marketing et du service client. Ils peuvent communiquer des informations comme le trafic d’un site ou le gain réalisé par nombre de pages vues.

Leur rôle est de guider les décisions de l’entreprise et fournir des moyens pour améliorer le marketing, les ventes et le service client.

Les indicateurs de performance organisationnelle

Ils sont généralement utilisés par les services des ressources humaines pour calibrer le coût de la masse salariale et déterminer sa productivité.

Ceux-ci les utilisent également pour mesurer le retour sur investissement apporté par la stratégie de ressources humaines. Les plus populaires sont :

• le turnover,
• le taux d’absentéisme,
• ou encore le ratio des abandons, etc.

Les indicateurs de performance commerciale

Ces indicateurs de performance servent à déterminer les activités de l’entreprise qui offrent le plus de rentabilité sur le moyen et le long terme.

Ils sont intégrés à des campagnes marketing pour recueillir des données afin de déterminer l’efficacité des services marketing et commercial.

Les indicateurs clés de performances liées au marketing et à la commercialisation d’un produit sont de trois ordres :

1. Ceux liés à l’effort. Nombre de prospects enregistrés, nombre de rendez-vous, leads entrants, etc.
2. Les indicateurs clés liés à la performance. Durée du cycle de vente, chiffre d’affaires identifiées, nombre de contrats signés, etc.
3. Et pour finir, ceux liés à l’efficacité du marketing. Nombre de nouveaux clients, nombre de prospects, taux de conversion, taux de rebond, etc.

Les indicateurs de performances financiers

Les KPI financiers servent à analyser et à déterminer la santé de l’entreprise et à maîtriser les flux de trésorerie.

L’analyse de ces outils est nécessaire pour évaluer les performances de la société et pour identifier les risques, notamment ceux liés aux acheteurs (ex. : refus de paiement). On peut citer : le taux de rentabilité, le taux de blocage de paiement et le retour sur investissement.

Les indicateurs de performance en la gestion de projet

Les indicateurs clés de performance en gestion de projet offrent les moyens au chef de projet de mesurer la réalisation des tâches par rapport aux seuils prévus.

Il peut ainsi déterminer les écarts entre les objectifs et les résultats et administrer efficacement ses équipes. Comme exemple, nous avons : le respect des délais, le taux d’erreur, le taux d’accomplissement ou le pourcentage de réalisation des objectifs.

Comment exploiter des indicateurs clés de performances ?

Pour analyser les indicateurs clés de performances, on utilise des présentations de tableaux de bord de gestion afin d’améliorer et rendre plus facile le processus de prise de décision.

Il est impératif de les mettre régulièrement à jour pour garantir la qualité des résultats.

Les indicateurs de performance clés trouvent également leur place dans le tableau de bord prospectif (Balanced Scorecard—BSC en anglais). Dans ce cas, ils évaluent l’atteinte d’un objectif précisément défini ou d’un élément qui concourt à l’atteinte de cet objectif.

On pourra également comparer ou associer un indicateur de performance clé à d’autres métriques provenant d’un logiciel CRM ou de Google Analytics pour mesurer l’efficacité de la stratégie dans un contexte plus large.

Comment choisir les bons indicateurs de performance ?

Un indicateur de performance efficace doit présenter des caractéristiques bien précises. Il transmet le sens de l’information et doit donc être  :

• bien sélectionné,
• construit,
• et présenté.

Son choix se fait nécessairement en fonction de la stratégie marketing définie. Et aussi de la cible et du contexte spécifique de l’activité dont il servira à analyser les performances.

Voici les étapes pour définir ou créer de bons indicateurs-clés de performance :

Identifier les besoins

Identifier les besoins, c’est déterminer les données à collecter pour comprendre l’évolution de vos activités et prendre des décisions.

Il s’agit d’identifier les caractéristiques de votre offre, en tenant compte du marché, qui témoignent de la valeur aux yeux de vos clients ou futurs clients. Posez-vous les bonnes questions pour déterminer les données utiles pour vous !

• Quels sont les objectifs prévus par la stratégie actuelle ?
• Quelles mesures faut-il utiliser pour mesurer le succès de l’entreprise ?
• Quelles sont les variables qui pourraient influencer la réussite du plan d’action ?

Choisir les indicateurs de performance

Identifier les indicateurs clés de performance importants n’est pas une chose facile.

Et la meilleure solution d’y arriver est de se tourner vers la stratégie de l’entreprise pour choisir des KPI qui donnent des données précises. Ils doivent donc fournir les informations nécessaires à chaque étape du processus pour une meilleure prise de décision.

Voici quelques questions à vous poser lorsque vous consultez vos KPI :

• Renforçons-nous les actions mises en place ?
• Les ressources suffiront-elles ?
• Est-ce nécessaire de revoir le plan d’action ou l’agenda ?
• L’objectif sera-t-il atteint ?

Attention à ne pas tomber dans le piège de la jungle de KPI. À vouloir trop bien faire, vous risquez de définir des indicateurs en trop grand nombre. Et vous retrouver, de fait,  devant un tableau de bord complexe et inexploitable.

En réalité, un bon management ne requiert qu’une dizaine d’indicateurs clés de performance.

Surveiller et améliorer

La surveillance en permanence de l’évolution des KPI et des résultats est indispensable pour bien apprécier la performance du processus.

C’est pourquoi les indicateurs créés ou choisis doivent être faciles à mesurer et compris de toute l’équipe. Lorsqu’il apparait qu’un indicateur de performance n’aboutit pas aux objectifs définis, faites le nécessaire pour améliorer vos processus.

Après tout, un bon manager passe plus de temps à améliorer qu’à mesurer.

Remarquons qu’un bon indicateur clé de performance mesure un seul aspect du processus. Il ne suffit donc pas à lui tout seul pour faire une bonne analyse de la performance et prendre les bonnes décisions.

C’est pourquoi les indicateurs de performance trop globalisées ou indicateurs synthétiques ne sont jamais à privilégier. L’idéale est de se focaliser sur les indicateurs pertinents comme les indicateurs d’amélioration.