Comment fidéliser votre clientèle avec Google My Business ?

Google My Business, désormais connu sous le nom de Google Business Profile, a évolué depuis son lancement en 2014 pour offrir aux entreprises des outils toujours plus performants pour gérer leur présence en ligne.

En effet, les fiches Google My Business sont présentes et bien positionnées dans les résultats de recherches locales. L’internaute a accès à un ensemble d’informations sur les entreprises autour de lui qui correspondent à sa requête.

Entre avis de consommateurs, actualités de l’entreprise et question-réponses, GMB vous permet aussi de fidéliser votre clientèle.

Bien compléter sa fiche Google My Business

Pour optimiser votre référencement local, il est essentiel de bien remplir les informations de base sur votre fiche Google My Business.

L’utilisateur doit pouvoir vous trouver facilement :

• d’abord sur Internet grâce à la recherche locale,
• puis physiquement le cas échéant.

Des données mal complétées ou erronées découragent un prospect ou un client de prendre contact. Plus l’expérience utilisateur est simple, plus la vente a de chance d’aboutir.

Au-delà du nom de votre entreprise, renseignez bien vos coordonnées (adresse et numéro de téléphone) et surtout tenez à jour vos horaires d’ouverture (notamment si vous êtes ouverts les jours fériés).

Si vous possédez un site internet, ajoutez son URL, car il constitue un vrai complément d’informations sur votre établissement.

Par exemple, si vous êtes restaurateur : communiquez sur votre vision culinaire, l’esprit de votre restaurant ou encore sur votre menu. L’idée est ainsi de renforcer la confiance de l’utilisateur en construisant une image de marque.

Pour la rendre plus attractive, ajoutez aussi quelques photos. Pour compléter l’exemple d’un restaurant, proposez aux potentiels nouveaux clients des photos de votre établissement, des plats à la carte ou encore de vos employés. Cela leur donnera envie.

Interagir avec les clients

Google offre la possibilité aux utilisateurs d’interagir avec vous depuis votre fiche GMB. En plus de rassurer les prospects, cette opportunité permet renforcer le lien commercial avec votre clientèle existante. Le moteur de recherche a ainsi mis en place plusieurs canaux de communication sur un même outil.

Les Questions-Réponses

Cette section permet aux internautes de poser des questions sur votre service ou votre produit. Cela génère une sorte de FAQ, avec les questions que la majeure partie des utilisateurs sont susceptibles de se poser.

N’importe quel consommateur peut répondre à la question, même vous. Pour éviter toute confusion, il est conseillé de toujours répondre à ces interrogations, même si elle a déjà reçu une réponse correcte par une autre personne. Les clients potentiels sont ainsi sûrs d’avoir la bonne information.

La messagerie instantanée de Google My Business

Google vous donne également la possibilité d’activer un chat (via l’application mobile Google My Business) qui permet aux utilisateurs de réaliser des demandes de devis ou de réservation. À l’activation un bouton apparaît sur votre fiche GMB.

Attention cependant, les utilisateurs de Google peuvent voir votre temps de réaction moyen. Le moteur de recherche recommande d’ailleurs de répondre sur le Messenger en moins de 24 h pour construire dès le début une relation de confiance avec le consommateur.

Les avis des internautes

Évidemment, l’intérêt de Google My Business pour vos futurs clients est d’obtenir l’avis d’autres internautes sur un établissement.

Ils renforcent la confiance des prospects au niveau de la qualité de vos services ou de vos produits.

C’est un levier de vente important qu’il ne faut pas négliger. N’hésitez pas à y répondre en remerciant la personne de son commentaire et inviter la revenir.

En revanche, les avis négatifs peuvent venir ternir votre image et votre e-réputation. Cela peut occasionnellement arriver, dans ce cas il est impératif d’y répondre afin de comprendre ce qu’il s’est passé et éventuellement de trouver une solution ou un dédommagement, le cas échéant.

Certaines personnes mal intentionnées peuvent déposer des commentaires diffamatoires pour vous nuire intentionnellement. N’hésitez pas à exprimer votre point de vue, sans agressivité pour ne pas leur donner raison.

Vous pouvez même solliciter les avis de vos clients en générant un lien vers votre fiche GMB. Vous pouvez ainsi envoyer ce lien par e-mail ou le poster sur les réseaux sociaux.

Informer sur votre actualité

Pour finir, Google vous permet d’informer vos clients et prospects sur votre actualité. Les utilisateurs peuvent s’abonner (depuis un mobile) à votre fiche, ils sont ainsi alertés par des notifications dès que vous communiquez par ce biais.

Vous pouvez ajouter un événement ou un produit, ou des nouveautés. Par exemple, vous pouvez annoncer l’arrivée d’une nouvelle carte de saison pour votre restaurant.

La fonctionnalité la plus intéressante pour la fidélisation reste la possibilité de partager des offres promotionnelles depuis votre fiche Google My Business (avec détails de l’offre, condition d’utilisation, code promotionnel, etc).